Кухня ресторанного юриста: взгляд изнутри. Ко мне обратился ресторан с просьбой помочь урегулировать разногласия, периодически возникающие с гостями. «Мануфактура 1858» – популярный пивной ресторан в г. Сергиев Посад, работает до поздней ночи, часто бывают концерты, а некоторые из них закатывают сами гости) Самый частый случай: ночью пытаются прорваться посетители в изрядном алкогольном опьянении, а когда охрана, заботясь о других посетителях, пытается их не пустить, в несостоявшихся клиентах просыпаются правоведы и требуют пояснить на каком основании их не пускают, ведь публичная оферта и все дела. И вот мы взялись за разработку правил, чтобы было на что сослаться.
Напомню, что в соответствии с п. 4 Постановления Правительства РФ 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации. Такими правилами мы собственно и разрабатываем ту оферту, на условиях которой готовы обслуживать наших гостей. С алкоголем ситуация осложняется тем, что это пивной ресторан, т. е. место, изначально предусмотренное для потребления алкоголя, поэтому просто запретить употреблять спиртные напитки и находится в алкогольном опьянении мы не могли (как это можно сделать в какой-нибудь кофейне или детском кафе). Поэтому мне пришлось воспользоваться методикой для определения степеней опьянения, официально используемых инспекторами ГИБДД. Итог: подвыпивших мы пускаем, а в сильном опьянении – нет. Также сильно перебравшего гостя по этим правилам мы можем попросить удалиться.
Также мы ограничили нахождение детей в ночное время, многие родители брали на гулянки совсем маленьких детей, что как нам показалось совсем не уместно в ночном питейном заведении. Оказалось, что на этот счет в региональном законодательстве есть специальное правило, которое прямо позволяет нам запретить пускать несовершеннолетних в ресторан с алкоголем – ст. 4 Закона Московской области от 04.12.2009 N 148/2009-ОЗ (ред. от 01.04.2020) «О мерах по предупреждению причинения вреда здоровью и развитию несовершеннолетних в Московской области».
Кроме того, решили вопросы:
- Проход со своей едой и напитками
- Курение айкос и тому подобных устройств
- Навязчивое поведение по отношению к другим гостям (нельзя подсаживаться за столик без их согласия)
- Хамство и нецензурная брань
- Ненадлежащая для ресторана одежда (в т.ч. когда находятся за столом в верхней одежде)
- И многие другие
Управляющая «Мануфактура 1858» Ольга Александровна о практике применения правил: «Сами правила изложены на трех страницах и находятся в уголке потребителя. При конфликтах менеджер их достает и предъявляет гостю, который хочет узнать на каком таком основании мне запрещают то-то и то-то. Правила часто спасают от скандала и лишних негативных отзывов, даже подвыпившие гости их внимательно читают и в многие итоге соглашаются, что были не правы. Плюс в том, что персоналу на месте не нужно придумывать какие-то формулировки, чтобы грамотно отказать гостю в обслуживании, если человек ведет себя не по нормам приличия, мы всегда можем в письменном виде предъявить правила и показать, что конкретно он нарушает».
Итак, запомни, ресторатор, клиент не всегда прав, а мой ресторан – это мои правила*.
* В части, не противоречащей законодательству.
Автор статьи: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Читайте на эту тему:
Правила посещения для кафе, ночного клуба, бара, ресторана или кальянной Знаете ли вы по каким причинам можно не пустить в клуб, кафе или ресторан? Или же полагаете, что доступ не должен быть ограничен ни для кого? Законен ли дресскод и фейсконтроль в баре или ресторане? Что можно включать в правила посещения для кафе, ночного клуба, бара, ресторана или кальянной, а что ни в коем случае нельзя? В этих вопросах я разбиралась целую неделю и представляю вашему вниманию подробное руководство.
15 незаконных условий обслуживания гостей, за которые может получить штраф ресторатор или отельер: Закон «О защите прав потребителей» редакции сентября 2022 года Любое заведение общепита, любой отель ежедневно заключает договоры с потребителями, даже если фактически никакого документа нет. С 1 сентября 2022 года вступают в силу существенные изменения в Закона «О защите прав потребителей», которые могут оказать большое влияние на всю отрасль HoReCa: вводится большой перечень условий, которые нельзя включать в договор с потребителем.
Заказать разработку правил посещения для заведения общепита. Хорошо разработанные правила помогают в работе вашим администраторам, менеджерам, охранникам выстраивать грамотный диалог с гостями, в т.ч. с «проблемными» клиентами. Сотрудникам проще принять решение, когда условия посещения четко закреплены, проще обосновать спорные моменты гостям, когда есть письменный документ. Подробнее…