«Подайте жалобную книгу!» – сейчас эту просьбу от гостей и покупателей мы слышим все реже и реже. Ведь основной поток жалоб выливается в интернет. Более того, даже название этой книги претерпело изменение. Многие по старой памяти еще с советских времен называют ее книгой жалоб и предложений, однако сейчас по всем правилам она называется иначе: книга отзывов и предложений, согласитесь, гораздо лучше звучит. Ведь отзывы бывают и положительные, а не только жалобы. Кто должен иметь книгу отзывов и предложений, какие требования предъявляются к ней, каков порядок ее ведения и что будет если нарушить правила ее заполнения, расскажу подробно в этой статье.
Обязанность держать в любом заведении общепита и магазине книгу отзывов и предложений установлена п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036). Она должна быть предоставлена по первому требованию потребителя. Что будет если мы нарушим это правило? Кто забыл завести у себя книгу или отказывается дать ее посетителю, нарушает вышеуказанные Правила оказания услуг общественного питания. За любое нарушение данных правил (не только за книгу) могут привлечь к ответственности по ст. ст. 14.15 КоАП РФ, а именно наложить штраф:
- на индивидуальных предпринимателей и должностных лиц – от одной тысячи до трех тысяч рублей;
- на юридических лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
Должностным лицом в данном случае может выступать администратор, управляющий, менеджер и т.д., т.е. тот сотрудник, которому по должностной инструкции вверено разрешать все спорные ситуации с гостями. Но стоить помнить, что оштрафовать могут одновременно как должностное лицо, так и организацию (или ИП).
Примеры из судебной практики:
Не было книги отзывов и правил оказания услуг, штраф 10 тыс. руб.
Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 23.07.2014 N 17АП-7845/2014-АКу по делу N А60-9026/2014
«Судом первой инстанции установлено и материалами дела (протоколом об административном правонарушении. Актом проверки) подтверждается, что ИП Облеухов Д.А. допустил оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг в кафетерии по адресу г. Первоуральск, ул. Ватутина, между домами N 12 и 16, в кафетерии остановочного комплекса “Чекистов” по адресу г. Первоуральск, Ленина ул., в районе дома N 15 на момент проверки отсутствовали Книга отзывов и предложений, Правила оказания услуг общественного питания».
Итог: штраф 10 тыс. руб. по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ. Обжаловать не удалось.
Не было книги, другие нарушения, обязали опубликовать сведения в СМИ
Апелляционное определение Астраханского областного суда от 27.06.2012 по делу N 33-1949/2012
«По результатам проверки составлен акт N 127/2010 от 11 ноября 2010 года, в котором отражены выявленные нарушения: отсутствовали в столовой главного корпуса АГТУ Правила оказания услуг общественного питания, ценники на напитки и продукцию, находящуюся на витрине, неверно оформлено меню в части отсутствия сведений о составе салатов, сертификат о государственной поверке весов и контрольных весов не представлены; отсутствие книги отзывов и предложений в торговом зале в доступном для потребителя месте; не выдан чек при покупке товара.
…
Суд обязал ответчика опубликовать решение суда в средствах массовой информации в течение 5 дней с момента вступления решения в законную силу, в случае не опубликования ответчиком настоящего решения суда в указанный срок, предоставить право истцу опубликовать настоящее решение суда в средствах массовой информации с взысканием с ответчика понесенных расходов».
Итог: публикация в СМИ о нарушениях за счет столовой.
Многие могут задаться вопросом, откуда такая странная санкция? Ведь выше мы вели речь только о штрафе, а здесь штраф не наложили, а заставили опубликовать решение в СМИ. Дело в том, что это было не административное дело, а гражданский иск от одного из обществ по защите прав потребителей. Ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 предусматривает такую возможность. При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда.
И опять же, такой порядок защиты прав потребителей предусмотрен не только для случаев отсутствия книги отзывов и предложений, а для любых нарушений. На мой взгляд, вряд ли общественники ради одной лишь книги стали затевать процесс. Обычно поводом служит целая серия нарушений.
Интересно, что для гостиниц аналогичной обязанности иметь книгу отзывов и предложений нет (см. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»). Однако по желанию ее завести можно, особенно если в целом гости довольны вашими услугами – пусть будет еще одно место, где можно оставить хороший отзыв.
Итак, то что книга должна быть в любом заведении общепита, и что будет за ее отсутствие, мы разобрались. Какие же еще могут возникнуть спорные ситуации? Представьте, что книгу отзывов требует сильно перебравший гость, чья душа требует скандала. Обязаны ли мы давать ее в таком случае? Вы не поверите, но именно такая ситуация была досконально рассмотрена аж в двух инстанциях арбитражных судов.
Не дали книгу отзывов пьяным гостям
Постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 28.05.2014 по делу N А05-108/2014
«Общество с ограниченной ответственностью “Фиеста” (ОГРН 1132901001661; далее – общество) обратилось по заявлению о признании незаконным и отмене постановления Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Архангельской области (ОГРН 1052901021689; далее – управление) от 12.11.2013 N 868/2013 о назначении административного наказания.
Решением Арбитражного суда Архангельской области от 28 февраля 2014 года заявленные обществом требования удовлетворены.
Как установлено судом первой инстанции и подтверждается материалами дела, управлением на основании распоряжения от 10.09.2013 N 510 проведена внеплановая выездная проверка общества, расположенного по адресу город Архангельск, улица См. Буян, дом 50, с целью установления фактов нарушений в сфере защиты прав потребителей по обращению от 18.08.2013 на не предоставление книги отзывов и предложений.
В ходе проверки управлением установлено, что общество оказывает услуги общественного питания, книга отзывов и предложений проверяющим представлена в прошитом, пронумерованном виде, записи посетителей рассматриваются руководством общества. Управлением опрошен администратор общества, который пояснил, что книга предоставляется по требованию посетителей, но в случае неадекватного поведения граждан она не представляется.
Управлением опрошены свидетели Черняков А.Ф. и Березин В.А., которые пояснили, что книга отзывов и предложений ими потребована 18.08.2013 после выхода из ночного клуба, на что получили отказ, от охраны клуба последовали угрозы и оскорбления, нанесение телесных повреждений, Черняковым А.Ф. вызвана скорая помощь и наряд полиции.
Управление пришло к выводу, что обществом нарушен пункт 8 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением правительства Российской Федерации от 15.08.1997 N 1036 (далее – Правила N 1036), и составило акт проверки от 20.09.2013 N 510/2013, в котором зафиксировано выявленное нарушение».
Итог: суд признал, что нарушение правил было, но освободил общество от ответственности по малозначительности (ст. 2.9 КоАП РФ)
Получается, что даже если гости пьяные и буянят, мы все равно должны им выдать книгу отзывов. В конце концов, мы в ответственности за тех, кого напоили.
Порядок ведения книги отзывов и предложений
Теперь перейдем к оформлению книги. Должна ли она быть отпечатана типографским способом или можно сделать самим? Нужно ли прошивать книгу? В каком порядке отвечать гостям на их жалобы?
Увы, развернутых правил на этот счет законодатель не установил. Единственное, что можно найти – это Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Во-первых, она содержит утвержденную форму книги, по которой до сих пор изготавливают книги отзывов и предложений в типографиях (таки книги можно найти в книжных магазинах в отделе с журналами и бланками).
Во-вторых, это приказ довольно-таки детально устанавливает порядок ведения книги жалоб и предложений, среди которых:
- Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
- В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания – во всех залах обслуживания.
- Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
- Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
- Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Из всего вышеперечисленного самым трудоемким правилом является, пожалуй, отправка ответа заявителю. Гораздо проще было бы связаться с ним по телефону или в электронном виде, как это и делается в случае написания отзывов в соцсетях, Флампе и прочих похожих сервисах. Давайте разбираться, обязательно ли все эти требования и предусмотрена ли за их нарушение ответственность.
Читайте также: Как удалить отзыв с флампа
Ссылок на этот нормативный акт еще советских времен в судебной практике очень мало, но все же они есть. Первый судебный акт, который я нашла, связан с взысканием неустойки по договору аренды вагона-ресторана:
Отметки руководителя в книге жалоб и предложений не регулярны
Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 01.11.2012 N 09АП-30077/2012-ГК по делу N А40-85808/11-85-771
«Открытое акционерное общество “Федеральная пассажирская компания” обратилось в Арбитражный суд города Москвы с иском к Обществу с ограниченной ответственностью “Интранс Инвест” о взыскании штрафных санкций по договору аренды вагонов-ресторанов (вагонов-кафе) от 09.07.2009 N 480 в размере 25.000 руб.
Удовлетворяя исковые требования, Арбитражный суд города Москвы правомерно учел, что согласно акту-предписанию N 2011-011 от 20.01.2011 (л.д. 46 – 49, т. 1) истец установил нарушение ответчиком в лице работников вагона-ресторана N 63535 поезда N 663/664 сообщением “Хабаровск – Чегдомын” требований п. 4.3.11 договора (п. 8 Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Министерства торговли СССР от 23.07.1973 N 139 (далее Инструкция о Книге жалоб и предложений), а именно: отметки руководителя в Книге жалоб и предложений не регулярны».
Итог: с предприятия, арендующего вагон-ресторан, взыскали неустойку 25 000 р.
Следующий пример – очень характерный для магазинов, когда покупатель, уличенный в мелком хищении, в качестве защитной реакции начинает обвинять во всех смертных грехах сотрудников магазина и, конечно же, требует жалобную книгу (несмотря на то, что она уже лет двадцать как называется книгой отзывов и предложений, но в такие моменты он хочет именно жалобную книгу).
Кража футболки в Модисе и жалобна книга
Определение Ленинградского областного суда от 21.04.2016 N 33-1993/2016
«М. <…> обратились в Гатчинский городской суд Ленинградской области с иском к ЗАО “Одежда 3000” о взыскании убытков, денежной компенсации морального вреда в общей сумме <…> руб., а также штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
В обоснование своих требований истица указала, что 15.03.2014 г. она купила в магазине “Модис”, расположенном по адресу: <адрес>, детскую одежду на сумму <…> руб. При выходе из магазина, проходя через магнитные рамки, она заметила, что несла на руке детскую футболку, которую не собиралась покупать, однако забыла оставить на кассе. После того, как сработал звуковой сигнал, она была задержана сотрудниками магазина, которые потребовали оплатить вещь. В связи с тем, что обязать ее оплачивать вещь, которую она не собиралась приобретать, продавец не вправе, она попросила вызвать сотрудников полиции. По приезду сотрудников полиции директор магазина написала в отношении нее заявление о совершении ею кражи на сумму <…> руб. В связи с этим она сама, находящаяся на 7-м месяце беременности, и члены ее семьи были доставлены в отделение полиции для дачи объяснений.
Во время ожидания сотрудников полиции в помещении магазина “Модис” ей не были созданы условия, указанные в Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 г. N 346, а именно: не предоставлены стол, стул и ручка. При этом на оставленную ею в книге жалоб и предложений претензию ответа от ЗАО “Одежда 3000” не поступило.
01 сентября 2015 года истицей был получен ответ ЗАО “Одежда 3000” на ее претензию от 23.07.2014 г.; другие адресованные М. сообщения были возвращены ЗАО “Одежда 3000” органами почтовой связи в связи с истечением срока хранения и неявкой адресата за их получением.
Направление ответчиком по ошибочному адресу ответа на жалобу истицы, оставленную в книге жалоб и предложений, само по себе не может послужить основанием для частичного удовлетворения иска, так как при рассмотрении настоящего дела установлено, что права М. действиями ЗАО “Одежда 3000” не нарушены».
Итог: в удовлетворения требований потребителю отказано.
Как мы видим, в данном примере никакой ответственности за то, что не отправили по нужному адресу ответы на жалобу не было, фактически суд не стал применять инструкцию Минторга РСФСР от 28.09.1973 г. N 346, правда, жаль, не обосновал почему.
Однако, как оказалось, ответ лежит на поверхности. Да, само по себе применение акта, принятого еще в РСФСР не должно смущать юристов, до сих пор действует масса нормативных актов тех времен, ведь чтобы перестать действовать, они должны быть прямо отменены. Но мы должны вспомнить еще одно важное условие для применения нормативного акта, который в равной степени относится как к советскому законодательству, так и к законам и постановлениям, принятым уже в Российской Федерации. Что это за условие? О нем напомнил нам Свердловский областной суд:
Не ответили на жалобу в книге письменно
Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.12.2013 по делу N 33-15092/2013
«П. обратился в суд с иском к ИП Д. о защите прав потребителя и компенсации морального вреда.
В обоснование требований указал, что <…> написал в книге жалоб и предложений жалобу на действия продавцов магазина <…>. Полагал, что в течение 5 дней ему должно было быть направлено решение по указанной жалобе. В связи с тем, что ИП Д. решение не направил, П. испытывал нравственные страдания. Просил обязать ИП Д. незамедлительно направить ему решение по результатам рассмотрения его жалобы, взыскать с ИП Д. в его пользу компенсацию морального вреда в размере <…>.
Заочным решением Слободо-Туринского районного суда Свердловской области от 13.08.2013 в удовлетворении исковых требований П. отказано в полном объеме.
В соответствии с п. 8 Правил продажи отдельных товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию.
Как верно установлено судом, указанные требования закона ответчиком выполнены.
Из пояснения истца в судебном заседании от <…> следует, что ответчик при телефонном разговоре сообщил истцу о том, что ответ на его претензию изложен в письменном виде в книге жалоб и предложений и при желании он может ознакомиться с ним.
В соответствии с Указом Президента Российской Федерации “О порядке опубликования и вступления в силу актов Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации и нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти” от 23.05.1996 N 763 нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, затрагивающие права, свободы и обязанности человека и гражданина, подлежат обязательному официальному опубликованию, кроме актов или отдельных их положений, содержащих сведения, составляющие государственную тайну, или сведения конфиденциального характера (п. 8).
В силу п. 10 данного Указа Президента Российской Федерации нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, кроме актов и отдельных их положений, содержащих сведения, составляющие государственную тайну, или сведения конфиденциального характера, не прошедшие государственную регистрацию, а также зарегистрированные, но не опубликованные в установленном порядке, не влекут правовых последствий, как не вступившие в силу, и не могут служить основанием для регулирования соответствующих правоотношений, применения санкций к гражданам, должностным лицам и организациям за невыполнение содержащихся в них предписаний. На указанные акты нельзя ссылаться при разрешении споров.
Суд пришел к обоснованному выводу о том, что Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания утвержденная приказом Министерства торговли СССР N 139 от 23.07.1973 не была опубликована, в связи с чем, не подлежит применению».
Итог: в удовлетворения требований потребителю отказано.
Вот так все оказалось просто: данная инструкция не является обязательной, т.к. нигде не была официально опубликована. Но почему же суд сослался на нее в споре с Федеральной пассажирской компанией? Вариантов может быть несколько: во-первых, другая сторона могла просто не указать на это в отзыве, а в силу правил о состязательности сторон, суд не обязан за сторон искать нормативное обоснование, во-вторых, возможно, инструкция применялась в силу отсылки на нее в договоре аренды вагона-ресторана, тогда она могла бы выступить уже не нормативным актом, а приложением к договору (так частенько делают, например, в договоре поставки с советскими правилами о приемке товара).
Итак, мы пришли к выводу, что Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» не является обязательным к применению. Поэтому единственным правилом остается просто наличие книги отзывов и предложений и готовность предоставить ее по первому требованию покупателя. Прошивать и нумеровать ее тоже не требуется, этого нет даже в указанном приказе Минторга, хотя для солидности можете и прошить (или для того, чтобы сотрудники не вырвали плохие отзывы). Да, что-то из вышеприведенных правил советских времен можно применять, но уже по собственному желанию. Например, можно взять за основу форму самой книги. А можно и сделать свою, красиво оформить и выложить на видное место (главное, чтобы на ней было написано «Книга отзывов и предложений»). Таким образом вы не только выполните формальные требования, соблюдение которых может проверить Роспотребнадзор, но и соберете положительные отзывы. Так, в некоторых ресторанах встречаются книги отзывов размером с Советскую энциклопедию, размещаются в почетном месте на постаменте у входа. И у кого повернется язык назвать ее жалобной книгой? Большинство гостей пишут в такие книги восхищенные отзывы, а некоторые даже рисуют целые картины.
В инстаграме я нашла много интересных примеров оформления книги отзывов.
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Иллюстрация: @marta_lindome
Чтобы скачать образец книги отзывов и предложений (жалобной книги) с инструкцией по заполнению, подпишитесь на новые статьи:
[mc4wp_form id=”100″]