Любое заведение общепита, любой отель ежедневно заключает договоры с потребителями, даже если фактически никакого документа нет. С 1 сентября 2022 года вступают в силу существенные изменения в Закона «О защите прав потребителей», которые могут оказать большое влияние на всю отрасль HoReCa: вводится большой перечень условий, которые нельзя включать в договор с потребителем.
В статье будут в качестве иллюстраций к нововведениям будут рассмотрены следующие жизненные ситуации:
- Правда ли, что заведение вправе отказать в обслуживании без объяснения причин
- Может ли недовольный гость гостиницы подать в суд по месту жительства в другом городе
- Может ли заказчик банкета в любой момент снять бронь и потребовать аванс назад
- Вправе ли доставка суши при опоздании на два часа отделаться бонусными баллами на следующий заказ
- Можно ли ограничить поход в туалет кодом из чека
- Сервисный сбор и плата за обслуживание: законно ли это
- Можно ли делать скидку за оплату наличкой
- По каким причинам можно выдворить гостя из заведения
- Неустойка за сорванный банкет в 4500 руб. – можно ли снизить
- Кто должен платить за товароведческую экспертизу за поврежденный при перевозке торт
- Правда ли что подарочные карты возврату не подлежат
- Сколько может взять денег отель за раннее заселение гостя
В индустрии общественного питания и гостеприимства условия, которые нельзя включать в договор с потребителем, касается следующего:
- Договоры на банкеты, корпоративы
- Договоры на кейтеринг
- Договор с гостем на проживание в гостинице
- Правила проживания в гостинице
- Правила оказания услуг в заведении общественного питания
Даже если вы не подписываете никаких договоров со своими гостями, это не значит, что у вас нет договора. Договор как правоотношение в любом случае между вами есть, просто нет единого документа. Условия договора могут быть в правилах, в меню, на вывеске, на сайте, в сосцетях, изложены устно и так далее. В данном случае можно поставить знак равенства между условиями договора для потребителя и условия обслуживания в том или ином предприятии.
По новой редакции ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон) не допускается устанавливать следующие условия:
1) Условия, которые предоставляют исполнителю право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законодательством РФ предусмотрена возможность предоставления договором такого права.
Пожалуй, каждый видел такую фразу в кафе, ресторане, ночном клубе: «Заведение вправе отказать в обслуживании без объяснения причин». Но это незаконно, нельзя включать такое ни в правила заведения, ни писать где-либо в заведении и на его ресурсах. Так, в одном из ресторанов Санакт-Петербурга с наружной стороны входной двери ресторана было размещено извещение, что посетителям может быть отказано в обслуживании. Это объявление признали нарушением законодательства о защите прав потребителя (Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 13.04.2020 N 13АП-2946/2020 по делу N А56-87950/2019). Почему нельзя отказывать без объяснения причин и как грамотно отказать гостям, нарушающим правила приличия, подробно в отдельной статье.
2) Условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 Закона.
Потребитель сам вправе выбрать в какой суд предъявить иск: по месту нахождения ответчика, по месту своего жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора. Человек, недовольный обслуживанием в ресторане, может оказаться из другого города, и суд пройдет там, но тут никто и не будет пытаться менять подсудность, потому что на простой обед договоры в виде отдельного документа не заключают, такое правило может правда оказаться в договоре на банкет или правилах заведения. У отелей здесь рисков больше, так как почти все клиенты иногородние. И договором нельзя установить правило, что иск можно предъявлять только по месту нахождения предприятия (Постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 08.07.2021 N 19АП-2445/2021 по делу N А35-517/2021, п. 7 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 N 146).
3) Условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права на отказ от договора.
Основной риск для банкетных залов: заказчик может в любой момент снять бронь и потребовать аванс назад. При этом удержать можно только фактически понесенные расходы, упущенную выгоду от слетевшей брони просто так не удержишь. Увы, крайне несправедливое условие, с которым может справиться только витиевато составленный договор на организацию банкета.
4) Условия, которые исключают или ограничивают ответственность исполнителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом.
К примеру, при доставке еды часто бывают недочеты: привезли не то блюдо, нарушили заявленное время, могут быть претензии к качеству блюд. Потребитель в данном случае вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, заменить блюдо или потребовать соответствующего уменьшения цены, в случае существенного нарушения может вообще отказаться от заказа (п. 1 ст. 29 Закона). Так, Сушкоф и ДельПесто сами предлагают скидку за задержку в доставке заказа: более 20 минут: 15%, более 40 минут: 30%, более часа: 100%, что и есть в данном случае соразмерное уменьшение цены (проверяла сама – работает, за опоздание скидку действительно давали). А вот Суши Мастер, когда опоздали ко мне с заказом на два часа, предлагали только бонусные баллы, а не скидку. Я им говорю, на что, спрашивается, мне ваши бонусные баллы, если я больше никогда не буду заказывать что-то в вашей конторе. Лишь после баталий с менеджером и ссылок на ст. 29 с барского плеча предоставили небольшую скидку на заказ. Скидка на будущий заказ точно нельзя квалифицировать как уменьшение цены на заказанную услугу.
5) Условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом.
Пример: пользоваться туалетом могут только клиенты кафе. В Санкт-Петербурге поступила жалоба в Роспотребнадзор на порядок пользования туалетом в кафе, заключающийся в том, что на туалетных дверях установлены кодовые замки, код от которых печатается в кассовом чеке, и получить такой код может только клиент кафе. В результате, для того, чтобы воспользоваться туалетом, приходится оставлять на столике купленную пищу. Суд сослался именно на то, что запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), поскольку, чтобы получить услугу пользования туалетом, нужно сначала купить что-то в кафе-кондитерской (Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 14.07.2017 N 13АП-12059/2017 по делу N А56-9826/2017). С туалетом можно решить вопрос более цивилизовано, описав это в правилах заведения, но сначала нужно принять для себя решение из области клиентского сервиса: а действительно ли так оправдано ограничение пользования туалетом?
6) Условия, которые предусматривают оказание дополнительных услуг за плату без получения согласия потребителя.
Пример: принудительно включенные в счет «чаевые» или «сервисный сбор». Так, в одном из ресторанов Санкт-Петербурга в ходе контрольной закупки при входе в зал сотрудникам РПН вручили буклеты с информацией о введении сервисного сбора в размере 5%. При этом до посетителей информация о том, что сервисный сбор взимается только с их согласия и о возможности отказа от его уплаты, не была доведена. Данный сбор без согласия посетителя был включен в чек, а отказ от оплаты и стал причиной конфликта с администрацией (Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 01.06.2020 N Ф07-2744/2020 по делу N А56-55170/2019). Похожее дело: автоматически включали всем посетителям в счет графу «за обслуживание 3%» (Постановление Двадцатого арбитражного апелляционного суда от 26.12.2019 N 20АП-7230/2019 по делу N А68-10440/2019).
Это вовсе не значит, что нужно совсем отказаться от сервисных сборов за банкеты, ключевое значение имеет здесь именно принудительное навязывание услуг. Подробнее об этом читайте статью Можно ли включать чаевые в счет или брать сервисный сбор за обслуживание банкетов
7) Условия, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты услуг.
Здесь два основных правила, установленных ст. 16.1. Закона: а) вы можете принимать только наличку, если выручка за год меньше 20 млн. руб. в целом по предприятию или менее 5 млн. в год по одной торговой точке, но если терминал есть, то надо дать возможность оплаты и по карте; б) нельзя устанавливать различные цены в зависимости от способа их оплаты (к примеру, нельзя вводить скидку за оплату наличкой).
8) Условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию исполнителя, не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации.
Применительно к нашей сфере – это когда мы можем выдворить гостя из заведения. К примеру, мы можем попросить на выход сильно пьяного посетителя, но не имеем право выдворить инвалида с собакой-поводырем (подробнее об этом читайте в статье про правила заведения).
9) Условия, которые уменьшают размер законной неустойки.
К примеру, ресторан сорвал организацию банкета стоимостью 150 000 руб. Потребитель потребовал деньги назад, ресторан в таком случае должен вернуть деньги в 10-дневый срок (п. 1 ст. 28 Закона). Если не вернут деньги в срок, то действует законной неустойки – 3% от цены за каждый день (час, если срок определен в часах) – п. 5 ст. 28 Закона. В указанном примере это будет 4500 руб. в день. И нельзя в договоре указать, что неустойка для исполнителя будет вместо 3% всего 0,1% (распространенный размер в договорах между предпринимателями).
10) Условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 29 Закона, которые могут быть предъявлены исполнителю при оказании услуг ненадлежащего качества.
Какие требования может предъявить гость написала выше в примере с неудачным заказом ролов.
11) Условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом.
Так, в г. Ижевск был заключен договор на предварительное бронирование апарт-отеля. Договор содержал условие об обязательном соблюдении претензионного порядка урегулирования спора. Также установлен максимальный срок рассмотрения претензий и заявлений один месяц. Суд признал, что такие условия ущемляют права потребителя (Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 10.09.2019 N 17АП-10642/2019-АКу по делу N А71-7018/2019)
12) Условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя.
Боль всех кондитеров: при транспортировке повредили торт. Торт на заказ – дорогое удовольствие, и некоторые кондитеры составляют договор с заказчиком (чаще в форме оферты на сайте). Согласно п. 4 ст. 29 Закона исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. Часто заказчики торта не выполняют рекомендации по доставке, кто-то и вовсе может уронить торт, а вину попытаться возложить на кондитера. Однако доказывать это должен сам кондитер, поэтому нельзя включить в договор на изготовление торта обязанность заказчика проводить товароведческую экспертизу или иным образом доказывать, что не он виноват в крушении торта.
13) Условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав.
Разъяснения Роспотребнадзора по этому пункту: этому положению противоречит, в частности, включение в условия пользования подарочными картами пункта о том, что «подарочные карты возврату не подлежат». С подарочными сертификатами нужно быть осторожнее, покупатель может в любой момент вернуть подарочный сертификат / подарочную карту. Об этом еще в 2018 году высказался Верховный Суд РФ в Определении от 27 декабря 2018 г. № 305-АД18-18522. Имейте в виду это при продаже подарочных карт, и особенно, при розыгрыше бесплатных сертификатов / флаеров на определенную сумму. Я лично знаю несколько случаев, когда кто-то перепродал бесплатный подарочный сертификат, и новый покупатель (купивший его за деньги) смог через суд получить за него деньги.
14) Условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении услуг с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками услуг.
Допустим, гости предъявили претензии по массовому отравлению после банкета. Администрация ресторана на это говорит, что гости перепили оттого и энтероколит, а в договоре было написано, что администрация не отвечает за проблемы с пищеварением, если клиент злоупотребил спиртными напитками. Потом выясняется, что это был сальмонеллез. Употребление спиртных напитков не может быть его причиной, это бактериальная инфекция.
15) Иные условия, нарушающие правила, установленные законодательством, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей.
Пример: отели чаще всего устанавливают посуточную оплату, при этом некоторые при раннем заезде берут плату за целые сутки. Однако в соответствии с п. 27 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» если период от времени заселения до времени заезда составляет менее 12 часов, то гостиница должна взять плату, не превышающую стоимость половины суток. Включение иных правил в договор с гостем или в правила бронирования будут нарушать законодательство.
Как не стать жертвой потребительского экстремизма
Ответственность за установление условий, нарушающих права потребителя, предусмотрена ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: штраф на должностных лиц 1000 – 2000 руб., на юридических лиц – 10 000 – 20 000 руб. В данном случае ИП отвечают как должностные лица (1000 – 2000 руб.), поскольку отдельной санкции для них предусмотрено.
Кроме того, гость может предъявить требования о компенсации в суд. Если руководство заблуждается в своей правоте (ведь в договоре или правилах было написано, и гость согласился), можно проиграть суд. В суде сверх положенного назначат к выплате компенсацию морального вреда, услуги юриста и самое неприятное – штраф 50% от суммы исковых требований. Особенно затратным такой суд может оказаться по искам, связанным с банкетами. Поэтому если что-то и нарушается, то об этом надо заранее знать, чтобы вовремя среагировать на претензию. В некоторых случаях бизнес выбирает применить доктрину эффективного нарушения права, когда проще нарушить обязательства, чем пытаться их выполнить. Но в состоянии правовой безграмотности говорить об осознанном эффективном нарушении, конечно, нельзя. Поздравляю, дорогие читатели, к вам это уже не относится, ведь вы дочитали до конца статьи и существенно повысили свои знания в части взаимоотношений с потребителями!
Что сделать: проверьте все ваши договоры, правила, а также все источники, где могут быть сформулированы условия обслуживания ваших гостей (объявления в помещении, на сайте, в соцсетях). Посмотрите нет ли там условий, ущемляющих права потребителя, если таковые найдутся, то их нужно убрать или переформулировать. При должной сноровке некоторые условия можно будет сформулировать не только в пользу потребителя, но и справедливые для исполнителя. А если нечего проверять? Нет ни правил, ни договоров? Нет документов, где могут быть ущемляющие условия, значит, нет проблем? Вряд ли, скорее это говорит, о том, что бизнес вовсе не защищен от проблем с потребителями. Почитайте как составленные правила заведения помогут решить многие конфликтные ситуации или как договор на организацию банкета может закрыть риски возможных убытков.
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Фото ru.freepik.com / kues1
Заказать разработку правил посещения для заведения общепита. Хорошо разработанные правила помогают в работе вашим администраторам, менеджерам, охранникам выстраивать грамотный диалог с гостями, в т.ч. с «проблемными» клиентами. Сотрудникам проще принять решение, когда условия посещения четко закреплены, проще обосновать спорные моменты гостям, когда есть письменный документ. Подробнее…