Многие владельцы кафе и ресторанов сталкиваются с такой проблемой, когда уже перед самым закрытием гости пытаются сделать заказ. При попытке объяснить им, что кухня не успеет приготовить, а они не успеют съесть приготовленное до закрытия кафе, многие начинают качать права и ссылаться на публичный договор, и что им не имеют право отказывать в обслуживании. Так ли это действительно, или вы имеете право отказать в приеме заказа, когда до закрытия осталось слишком мало времени, чтобы успеть приготовить блюдо?
Действительно, исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу в течение всего режима работы исполнителя (п. 13 Постановления Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»). Однако этим же Постановлением (п. 15) предусмотрено, что сроки оказания услуги согласуются с потребителем, то есть подразумевается, что исполнитель может устанавливать сроки. Поэтому при обслуживании а-ля карт официант обычно уточняет готовы ли гости ждать определенное блюдо, допустим, полчаса.
Обязанность заключить публичный договор выражается в том, что мы обязаны заключить договор с любым и каждым, но на наших условиях. Публичный договор вовсе не подразумевает обязанность заключить договор на тех условиях, которые диктует заказчик.
Чтобы не проводить каждому недовольному гостю экскурс в основы договорного права, мы с моими клиентами включаем в локальные правила обслуживания потребителей норму о том, что заказы принимаются за определенное время до закрытия, ссылаясь на пункт в Постановлении N 1515. Разработка таких правил предусмотрена п. 4 Постановления N: «Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации». Отходим от «потребитель всегда прав» к «мой ресторан, мои правила», знайте свои права как исполнителей и используйте по максимуму в своих интересах.
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Изображение: pixabay.com
Читайте на эту тему:
Правила посещения для кафе, ночного клуба, бара, ресторана или кальянной Знаете ли вы по каким причинам можно не пустить в клуб, кафе или ресторан? Или же полагаете, что доступ не должен быть ограничен ни для кого? Законен ли дресскод и фейсконтроль в баре или ресторане? Что можно включать в правила посещения для кафе, ночного клуба, бара, ресторана или кальянной, а что ни в коем случае нельзя? В этих вопросах я разбиралась целую неделю и представляю вашему вниманию подробное руководство.
15 незаконных условий обслуживания гостей, за которые может получить штраф ресторатор или отельер: Закон «О защите прав потребителей» редакции сентября 2022 года Любое заведение общепита, любой отель ежедневно заключает договоры с потребителями, даже если фактически никакого документа нет. С 1 сентября 2022 года вступают в силу существенные изменения в Закона «О защите прав потребителей», которые могут оказать большое влияние на всю отрасль HoReCa: вводится большой перечень условий, которые нельзя включать в договор с потребителем.
Заказать разработку правил посещения для заведения общепита. Хорошо разработанные правила помогают в работе вашим администраторам, менеджерам, охранникам выстраивать грамотный диалог с гостями, в т.ч. с «проблемными» клиентами. Сотрудникам проще принять решение, когда условия посещения четко закреплены, проще обосновать спорные моменты гостям, когда есть письменный документ. Подробнее…